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james.zhu 发表于 2014-11-25 21:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

应用背景:

外呼系统这几年在国内盛行,涉及到多个行业如:保险、贵金属销售、房地产项目推广、市场调查等。目前对外呼系统的管理越来越趋向精细化、数字化,而KPI管理(Key Performance Indications,即指关键绩效指标)也成为了一种有效的管理手段。通常,呼叫系统的运营管理者们通过分解运营目标而制订出各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。而在KPI指标中呼损率和接通率是在所有指标中最重要的环节,因为对外呼系统来说,所有的营销活动都是建立在有效沟通的基础上实现的,所以管理者们对呼叫系统中的硬件设备和软件系统这两个指标都有很高的要求。

遇到问题:

提高外呼系统的接通率是呼叫系统运营者一直在考虑的问题,而在实际的运营过程中,由于静音、客户挂断等情况比比皆是,这不仅浪费了每一通电话的通讯资源,同时对外呼系统的效率也造成很大的影响。

从技术角度分析,大部分的外呼系统中,都有预拨号的机制,也就是说,由呼叫系统自动提前拨号,当一通电话拨通时,受话方接通电话进入通话状态后,坐席人员必须第一时间和客户建立沟通。在预拨号机制中,呼叫软件和硬件设备是先向客户拨号,接通后,系统再向坐席人员拨号,然后把两个话路联通,这就存在着一定的延时。而这种延时过长,客户在接通后就会因为静音(听不到声音)而挂断电话,照成无效通话。这样一来不仅仅照成了通讯资源的浪费,也降低了整个通讯系统的效率。

原因分析:

在外呼系统中,硬件设备对坐席的拨号振铃、送主叫的模式,可以是DTMF或FSK两种模式。在实际应用中,由于每个DTMF信号本身需要80ms的持续时间,且两个DTMF之间还需要保持80ms的静默间隔,两个高低音频构成一个数字最短需要160毫秒,送完一个11位的手机号,需要近1760毫秒。从实际的应用来看,在预拨号机制下,仅仅让坐席电话收到主叫号码,对应的客户端已经接通且等待了近两秒钟的时间。而FSK 是通过频移键控的模式,就是用数字信号去调制载波的频率,FSK在发送11位手机号的时候仅需要600 毫秒,可见FSK的效率,要比DTMF快了近一倍还要多,客户端自然少等了一半时间。

如何应对:

找到原因之后,三汇SMG网关,为了能更好配合外呼系统的预拨号机制,对网关的拨号功能做了仔细的分析和调整,采用了FSK模式,并同时通过对网关参数的设置,把送主叫号这一动作提前到第一声振铃之前(类似于DTMF的送号方式)。这一细微的调整,能让通话建立的效率提高了近30%,而且还可以通过网关的参数设置,调整送主叫信号和振铃信号之间的静默时长。三汇SMG网关可以调整到200毫秒,而国内同类产品,静默时间为900毫秒,仅此项,三汇SMG网关就比同类产品快700毫秒。

通过一段时间的对比实践,客户外呼系统从根本上提高了系统的接通率同时降低呼损率, 再结合通话时长、接单成功率等因素,整个通讯系统的综合效率至少提高18%以上。

价值体现:

     三汇SMG网关产品在研发过程中注重客户提出的每一个细节,给客户提供优良的客户体验是三汇SMG网关产品始终如一所追求的目标。

•SMG模拟网关,通过参数的设置,吸取了FSK和DTMF各自的优势,更贴近实际应用。

•更快速地和客户建立沟通,提高呼叫系统的客户体验,提高企业整体服务水平。

•提高坐席人员的工作效率,接通率提高,呼损率降低,给企业带来价值。

•稳定的外呼系统,给客户、企业、员工三方均带来价值,得到三赢的局面。


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